Efter krisen i 2008 tog Danske Bank et ekstra dyk – et image dip, hvor populariteten hos kunderne ryger helt bund. Der er ikke tid og plads til at beskæftige sig med kundeproblemer, rådgivningen er middelmådig eller udebliver. Salg og vækst er de parametre der handles på.
Det er selvsagt noget, som man gerne vil ændre. Fremover skal kunderne prioriteres. Med en ny ledelse lanceres en ny essens af Danske Bank bestående af vision strategisk kerne, kundeløfte og kerneværdier. Kundeløftet omfatter blandt andet kundens økonomiske tryghed.
Med til projektet hører, at frontmedarbejderne skal have råderum til at hjælpe kunderne. Det betyder, at de skal have mere ansvar, og det betyder igen, at der skal gøres op med den gamle salgsfikserede nulfejlskultur.
For at få taget fat på denne tunge proces afholdes et lederdøgn, hvor mantraet er: Vi stoler på, at I tager jer godt af kunden.
Det bliver en vanskelig opgave, fordi man har styret med mersalg som pejlemærke, og det kræver en helt ny tryghed for de ansatte, det kræver nye kompetencer og støtteværktøjer. De påtænkte filiallukninger bremses, og der holdes åbent i yderligere nogle timer. Basalt er det tankegangen i hele organisationen, der skal ændres, og frontmedarbejderne skal blive bedre til at lytte til kunderne, de skal have beslutningskompetence og bakkes op af de øvrige afdelinger.
Et skridt på vejen er indførelsen af de fire hjørnesten: ansvar, proaktiv, sund kredit-fornuft, ambassadører, med det sidste menes, at de bedste ambassadører selvsagt er tilfredse kunder.
Tilfredse kunder betyder mere service såsom undervisning i brug af netbank, og en mere simpel netbank for dem der har problemer med standardversionen.
I forhold til anden litteratur om ledelse og organisationsforandringer er det en force, at det er et virkeligt forløb og ikke kun teori der er fremstillet. Hele processen i Danske Bank er beskrevet grundigt og inspirerende omfattende både nedturen og opturen, hvad der virker på kort og lang sigt, og hvilke problemer der har været undervejs.
Layoutet er lækkert, der flirtes med skrifttyper, grafik og billeder, og bogen vil pynte på både stueborde og skriveborde.
Tomas Lykke
Der er kun én chef – kunden!
Danske Banks kurs ud af krisen
225 sider
Gyldendal Business
Udgivet: 2016
Birte Strandby
